Estava dando uma olhada no relatório WebShoppers 20, que traz os números do e-commerce brasileiro no primeiro semestre de 2009. Já foram faturados R$ 4,8 bilhões, o que representa um crescimento de 27% em relação ao mesmo período do ano passado.

O ticket médio está em R$ 323 e a previsão é que chegue a R$ 327 até o fim do ano. Apesar da crise ter afetado o setor, ele continua em crescimento e com previsões bastante otimistas. A previsão é fechar o ano ultrapassando a marca dos 10,5 bilhões de reais.

E o brasileiro continua consumindo cada vez mais pela internet. Mais de 15 milhões de pessoas já tiveram pelo menos uma experiência de compra online, sendo que 86% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com o comércio virtual.

Porque o e-commerce cresce tanto? Preços melhores? Facilidade para conhecer o produto, comparar preços, saber sobre a experiência de outros compradores? Enfim, será que a experiência de compra online é tão melhor que a encontrada na loja física?

Tudo indica que o brasileiro reconhece cada vez mais as vantagens e facilidades da compra pela internet, e que as lojas físicas precisarão repensar profundamente em como continuar atraindo consumidores, criando diferenciais que sejam realmente atrativos. E a resposta está provavelmente nas pessoas que trabalham nestas lojas.

A Mônica Sabino da Brandgame levantou uma questão fundamental em seu blog, que é justamente a experiência de compra “wow” na loja física (aquela experiência que nos surpreende muito positivamente). O artigo aponta para um relatório canadense sobre experiência do shopper no varejo (pdf), e mostra que grandes experiências de compra são uma combinação de vários fatores, conforme a própria Mônica resumiu:

O que define uma experiência de shopper que encanta são interações humanas – educação, cuidado, informação de qualidade, interesse, ouvir, paciência, solução de problemas. O que encanta sempre é a interação com outro ser humano…

Portanto, se você tem um comércio “real”, é melhor começar a se preocupar. E vale lembrar que não entrei na questão do tempo gasto pra ir até a loja, do stress no trânsito, e do gasto com gasolina, estacionamento, o medo da violência, etc. Mas pode ter certeza que cada vez mais o consumidor irá levar isso em conta antes de sair de casa.